Circulariteit interactieve principes
© Eigen bewerking interactieve besturingsprincipes Viehoff, 1992
Klantgericht (relaties)
De klant is het leidende principe, gepositioneerd in het hart van dit model. Binnen de nieuwe werkelijkheid van de gezondheidzorg
zijn interacties met klanten dé kritische succesfactor. De kwaliteit van de dienstverlening speelt een belangrijke rol. Dit wordt bepaald
door de subjectieve beleving die in het contact tussen klant en dienstverlener tot stand komt. Dienstverlening is persoongebonden.
Dat betekent dat naast inhoudelijkheid, de kwaliteit van de dienst mede bepaald wordt door houding en gedrag. Klantgerichtheid is
een mentaliteitskwestie.
De klant heeft meer keuzevrijheid en bepaalt welke dienst hij wilt ontvangen. Het in kaart brengen van klantbehoeften en deze af
stemmen op de mogelijkheden van de organisatie is cruciaal voor een snelle en adequate dienstverlening. De klant komt in de rol van
opdrachtgever, de dienstverlener in de rol van opdrachtnemer. Partnership (co-creatie) is de basis.
Dit vereist een omslag in het denken.
Mensgericht
Mensgerichtheid borgt de gelijkwaardigheid. Het is een basiswaarde voor interacties tussen twee of meer personen, relaties en ook
dienstverlening. Menselijke interacties en daaruit voortvloeiende relaties behoort een dynamisch spel te zijn met transparante
spelregels;
Fair Play.
Marktgericht (ondernemerschap)
Ondernemerschap heeft een externe (markt) en een interne dimensie. In een notedop is extern (marktgericht) ondernemerschap het
kennen van klantbehoeften. De klant bepaalt of 'iets' toegevoegde waarde heeft. Laat de ontvangende partij (de klant) reflecteren op
de toegevoegde waarde van een dienst. Zo verkrijg je feedback voor het eigen handelen. In feite laat je de klant een spiegel
voorhouden. De feedback stimuleert intern ondernemerschap. Dat houdt in het voortdurend zoeken naar nieuwe initiatieven en
mogelijkheden om het steeds weer beter te doen. Een ondernemersmentaliteit is ook een attitude die gericht is op het continue
verbeteren van de dienstverlening. Ambitie en leiderschap liggen hieraan ten grondslag.
Procesgericht
De kwaliteit van de relatie met de klant én het proces bepalen de kwaliteit van het resultaat. Het proces begint en eindigt bij de klant.
De eisen van de klant vormt de input voor het realiseren van een dienst. De output (de dienst) leidt tot klanttevredenheid.
Procesmanagement is een visie waarbij gekeken wordt naar de dienstverlening en het organiseren ervan. Posities zijn daarvan
afgeleid en van secundair belang. Juist de interactie op de grenzen levert nieuwe kennis op. Dit in tegenstelling tot positioneel
organiseren waar op de grens de onduidelijkheden beginnen met als gevolg dat samenwerkingsprocessen een politiek karakter
krijgen en er veel energie wordt gestopt in het zich indekken tegen fouten. Klanten zijn alleen geïnteresseerd in het resultaat en niet
in de activiteit. Om resultaten te bereiken is de bijdrage nodig van iedereen die betrokken is bij het proces, over de afdelingen heen
en dwars door hiërarchische niveaus en statusverschillen. Deze samenwerking slaagt alleen met een open communicatie en als de
eigen activiteiten en het eigen vak worden gerelativeerd ten gunste van het gezamenlijke belang.
Resultaatgericht
Transacties vergen een oriëntatie op een ander, de relatie zoals de klant. Waardering voor een dienst kan niet worden opgelegd. De
klant bepaalt de waarde van de geleverde dienst. Sturen op resultaten betekent daarmee sturen op output én toegevoegde waarde.
Hiervoor is het noodzakelijk dat de doelen helder zijn en de dienstverlening transparant zodat resultaten meetbaar zijn.
Resultaatgerichtheid is naast een beheersinstrument (meten) ook een bindmiddel (doelen) tussen mensen én een mentaliteit. Naast
dat de dienstverlener een eigen verantwoordelijkheid heeft bij het behalen van resultaten moeten hiervoor wel de juiste condities
aanwezig zijn. Resultaatgerichtheid hangt daarmee samen met leiderschap.
